Как новая коммуникационная реальность сказывается на внутренней и внешней среде бизнеса, стоимости и эффективности трансакций, корпоративной культуре? У виртуализации коммуникаций есть свои сторонники и противники, свои «за» и «против». Поэтому и статья выстроена в форме диалога. «Против» выступает один из авторов (Д.Павлов), «за» – второй (Д.Привольнев).

1. ЛЮДИ – НЕВИДИМКИ
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Наличие в компаниях разветвленной сети электронных коммуникаций, высокоскоростных технологий информационного обмена часто исключает (или сводит к минимуму) очный компонент общения и снижает эффективность командной работы. Классика коммуникаций гласит, что «сообщение отправленное» не всегда есть «сообщение полученное» или «сообщение адекватно воспринятое». Чтобы рассчитывать на хороший результат, надо собрать всех вовлеченных в проект на установочное совещание, услышать каждого – вне зависимости от статуса в компании и прочих «переменных», и лишь потом общаться по электронной почте.
АРГУМЕНТ ЗА. За время существования Интернета накоплен большой опыт успешной работы абсолютно «виртуальных» команд. Люди, находящиеся в разных странах, успешно работают над очень сложными проектами, требующими постоянной координации и взаимодействия. Так были разработаны все стандарты, определяющие работу Интернет (рабочими группами ITF – Internet Task Force, обменивающимися документами RFC – Request for Comments, запросами для обсуждения). Так была создана операционная  система Linux. А открытая on-line энциклопедия Wiki, создаваемая в сетевом взаимодействии, уже более популярна, чем Британская энциклопедия.

2. СВЕРХОБЩЕНИЕ
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Оставаясь на рабочем месте, используя «беззвучные» электронные средства коммуникаций, подчиненный может общаться с кем угодно, сколь угодно, на любые нерабочие темы. Во времена «стационарного телефона и печатной машинки» это было, в принципе, крайне затруднительно. Когда появился мобильный телефон, стало возможным выйти в коридор, на улицу и т.д., решить личный вопрос и вернуться на рабочее место. При этом отсутствие на рабочем месте не оставалось незамеченным, и поэтому злоупотреблять этим не представлялось возможным. Сейчас и выходить никуда не надо.
АРГУМЕНТ ЗА. А давайте отбирать у работников мобильные телефоны, ограничим возможности телефонной связи списком клиентов, и доступ в Интернет разрешим только на сайт компании! Проблема «отсутствия присутствия» на рабочем месте – это не проблема средств связи, это проблема «ментальной модели» руководителя. Если руководитель считает, что идеальная компания – это когда все сидят на своих местах и не разгибаясь работают, то он опоздал родиться на 30 веков. Ставьте сотрудникам задачи, контролируйте результаты – и тогда не понадобится мелочная опека «чем они заняты в рабочее время».

3. АНТИСПАМ
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. При нарушении классических канонов коммуникаций (direct call-direct mail-direct call – сначала позвонить, изложить суть, потом отправить письмо, потом снова перезвонить) – их эффективность для бизнеса часто снижается. Количество (массовая обезличенная электронная рассылка) не всегда более результативно замещает качество (прицельное сегментированное предложение продукта или услуги).
АРГУМЕНТ ЗА. По своей сути спам не отличается от телевизионной рекламы. Безадресное предложение ненужных человеку товаров и услуг, отвлекающее от работы (просмотра телевизионной передачи), вызывает естественное раздражение. Опять же это не проблема средства коммуникации, а проблема непрофессионализма маркетинга. Если компания четко понимает, кто ее клиенты, что они хотят, и как им это предложить – то тогда не нужно тратить большие деньги на коммуникации с эффективностью в доли процента. Но это сложнее, да и «откат» меньше.

4. АНТИТВОРЧЕСТВО
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Подключенность к множественным инфокоммуникационным каналам, переработка огромного потока «сорной» информации не оставляют в голове подчиненного пространства для рефлексии, снижают творческий потенциал.
АРГУМЕНТ ЗА. Увы, «подключенность человека к множественным инфокоммуникационным каналам» – это реальность, сформировавшаяся еще в ХХ веке. И Интернет скорее дает выход из этой проблемы. Вы не можете выключить радио в кафе, трансляцию на эскалаторе в метро или коллегу, разговаривающего по телефону – существует множество ситуаций, когда вы не управляете потоком «льющейся» на вас ненужной информации. Интернет же дает выбор (или хотя бы его иллюзию) – что и когда читать и смотреть.

5. ПРЕВЕД, ПАРТНЕР
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Проводя много времени в виртуальном общении, подчиненные утрачивают навыки аргументированного представления и защиты своей точки зрения. Возвращаясь в off-line реальность, часто вообще не могут сформулировать свои мысли (в очном общении с руководителем, на совещании и т.д.).
АРГУМЕНТ ЗА. Мне кажется, что происходит подмена причины следствием. Да, у молодого поколения ниже навыки аргументации и внятного мышления. Именно поэтому они и заменяют выражение своих мыслей и эмоций ничего не значащими словами. Кстати, свой сленг существует у каждого поколения в молодые годы. Как преподаватель, я вижу, что происходит изменение в характере школьного образования, даже в лучших школах. Навык мышления, умения связывать события из разных источников у выпускников российских школ очень низкий – что показывают и международные сравнительные тесты. Но причину надо искать именно в нашей школе – те же немцы или эстонцы живут в более «плотной» информационной среде.

6. ON-LINE ПСИХОЗ
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Подчиненные заполняют паузы «тактильными упражнениями» (по клавиатуре компьютера, кнопкам мобильного телефона/коммуникатора и т.д.), «бесконечно часто» проверяют почту на своем мобильном, перелистывают хранящиеся в памяти деловые и не очень sms. В этом массовом явлении психиатры усматривают новый тип нервного расстройства, невроз нашего времени.
АРГУМЕНТ ЗА. Тревожность может принимать разные формы. Можно грызть ногти, а можно – бесконечно проверять электронную почту. И то, и другое – к психиатру.

7. ON-LINE УТЕЧКА
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. При «виртуальном» общении существенно повышается риск утечки деловой информации.
АРГУМЕНТ ЗА. По сравнению с 2 ГБ флэшкой, на которую помещается ВСЯ корпоративная база, любые ICQ – это детские игрушки. Проблему защиты информации надо решать через правильную мотивацию сотрудников и атмосферу в компании – плюс разумное разграничение доступа к исходной информации.

 

8. ON-LINE ТЕКУЧЕСТЬ
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Предпочтение руководителями дистанционных форм общения с подчиненными, в целом, негативно сказывается на мотивации персонала, повышает текучесть кадров и так далее. Руководители в течение длительного времени общаются со своими подчиненными исключительно по электронной почте, забывая, что никакое дистанционное общение не заменит пятнадцатиминутного доверительного очного ambitions meeting.
АРГУМЕНТ ЗА. Согласен полностью, ничто не заменит человеческого общения. Другое дело, что многие руководители не умеют и не хотят общаться с подчиненными в принципе. А вот как средство передачи информации документальная связь точнее и удобнее.

9. «НА ЛИНИИ ФРОНТА»
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. В «цифре» невозможно считать информацию, которая считывается лишь при личном, доверительном общении, навыки которого в век электронных коммуникаций утрачиваются. Короткое предметное общение с девушкой, работающей на «первой линии» (front desk) или в договорном отделе компании, мимо которой ежедневно проходят десятки клиентов, может дать больше информации для принятия решений, чем дорогостоящее маркетинговое исследование или письменный отчет ее непосредственного начальника.
АРГУМЕНТ ЗА. Должны быть разные каналы получения информации, дополняющие, а не заменяющие друг друга. А периодическое общение с сотрудниками «первой линии» – это просто обязательная вещь для руководителей. Интересно, а когда наши читатели-руководители это делали в последний раз?

 

10. «ПОШЕЛ ТЫ В ON-LINE»
АРГУМЕНТ ПРОТИВ. Происходит «размывание» иерархических границ (специфика on-line коммуникаций – переход на «ты»). Это накладывается и на off-line.
АРГУМЕНТ ЗА. Эта тенденция, безусловно, существует, но тоже не сильно связана с on-line общением. Авторитет руководителя «просто в силу должности» все меньше перестает существовать. Причина – в более высокой профессиональной подготовке подчиненных и их меньшей зависимости от работодателя. Одно дело – руководить группой людей с непрофильным образованием и привязанных к месту работы из-за высокой безработицы. Совсем другое – руководить профессионалами, с уникальными компетенциями, высоко востребованными на рынке труда, морально готовыми сменить работу в любой момент. Необходим реальный авторитет руководителя, основанный на знаниях и умениях, а также на лидерских качествах (умение брать на себя ответственность, «выращивать» подчиненных). В этом случае «Вы» со стороны сотрудников необходимо подтверждать каждый день, и любой промах руководителя будет тут же гласно оценен сотрудниками. Вообще же коммуникация «без чинов» является кошмаром для руководителя, которому нужны «работники» от слова «раб». Но для руководителя, который хочет работать с «сотрудниками» (от слов «совместный труд»), близкая дистанция общения позволяет быть более открытым (даже в выражении недовольства), более человечным – и, в конечном итоге, более эффективным.