Самой важной составляющей успешных телефонных переговоров и является умение слушать. «Многие люди не умеют слушать. Они так увлечены собой и тем, что собираются сказать или сделать, что забывают слушать», – пишет Сьюзан Баррет в своей книге «Тайны мозга». – Иногда кажется, что человек внимательно слушает, а он сразу же забывает все услышанное».
Что же значит внимательно слушать клиента по телефону? Это означает, понять его стиль разговора, то есть «язык», на котором он говорит. Мы все воспринимаем мир по-разному, запоминаем каждый что-то свое, используем свои термины и выражения. Внимательно вслушиваясь в то, как разговаривает человек, с первых же минут общения можно определить его характер и перейти на ту же «волну». Например, клиент говорит отрывистыми, деловыми фразами – ничего лишнего, только по существу. Значит, перед вами достаточно консервативный, закрытый человек, которому нужна четкая, краткая информация, преподнесенная быстро и понятно. Другой пример: клиент расположен поговорить, задает много отвлеченных вопросов. Это может означать, что вам позвонил другой психологический тип – открытый для общения, но в то же время склонный метаться из стороны в сторону в поисках более интересного предложения. С таким клиентом надо говорить мягко, доброжелательно, в то же время не давая ему возможности уводить разговор в сторону. Внимательно слушайте, как говорит позвонивший вам человек, и вы быстро научитесь разбираться в манере общения различных людей.
В телефонной компании British Telecom при подготовке торговых агентов используют аббревиатуру «ЧУВСТВО», которая обозначает следующее.
Ч – четкость. Следите за своей дикцией, за тем, как вы произносите слова. Они должны ясно и четко слышаться.
У – учтивость. Проявляйте любезность и вежливость всегда, при любых обстоятельствах. Никогда не выходите из себя и не отвечайте грубо. Если позвонившие клиенты вас раздражают, значит это не ваша работа.
В – высота. Существует высокий тембр голоса и низкий. Если вы будете все время говорить высоким голосом, то на другом конце провода будет казаться, что вы постоянно раздражены. Если же, напротив, будете использовать низкий тембр, это создаст ощущение железной нотки в голосе, а значит властности. Лучше всего говорить с клиентом мягким, средним тембром, а также, в случае необходимости, варьировать голосовые оттенки.
С – скорость. Можно говорить все время быстро, и тогда ваш собеседник не будет успевать за вами, а можно настолько медленно, что ему надоест вас слушать, он повесит трубку или будет все время отвлекаться. Постарайтесь менять скорость своей речи: замедляя темп там, где надо подчеркнуть что-то важное, и ускоряя в тех местах, где надо придать речи больший энтузиазм.
Т – тон. Необходимо то повышать тон голоса, то его понижать там, где хотите сделать акцент. Например, рассказывая о скидках, которые дает автосервис на те или иные виды работ, нужно делать акцент на сегодняшнем дне. Главное, избегать монотонности речи.
В – вразумительность. Не используйте сленг, жаргонные слова, грубоватые выражения. Вы можете употреблять профессиональные термины и технические слова. Умение общаться по телефону – не просто профессия, это искусство: то, что может пройти незамеченным в обычном общении, недопустимо во время телефонных переговоров с клиентами. Во время разговора нельзя курить, жевать жевательную резинку, пить чай/кофе или есть. Это заведомо гарантирует провал, поскольку красноречиво демонстрирует неуважение к позвонившему человеку.
О – окраска. Это то, что во время разговора идет из глубины человека, это его настроение. Окраска телефонной беседы как завершающий штрих – без нее разговор будет бесцветным и неинтересным. Через окраску проявляются человеческие эмоции: радость, любопытство, доброжелательность и другие.

Грамотное общение – лучшая рекомендация    
Многие компании существуют за счет того, что постоянные клиенты, довольные качеством обслуживания, рекомендуют их своим знакомым. Телефонные коммуникации в данном процессе играют не последнюю роль.
Предлагаем несколько советов, которые помогут вам повысить свои навыки проведения телефонных переговоров с клиентами.
* Никогда не завершайте предложение вместо клиента. Дайте ему спокойно досказать то, что он хотел. Вам может показаться, что вы оказываете клиенту помощь. На самом же деле большинство людей раздражает, когда за ними завершают фразу или перебивают. Не будьте нетерпеливы: клиент может говорить медленно, и ему может потребоваться время на обдумывание ваших ответов. Да и просто-напросто он может оказаться флегматичным человеком.
* Избегайте поспешных выводов. Даже если вы разговариваете с клиентами по телефону весь день, старайтесь не торопиться. В противном случае есть опасность легко впасть в стереотипность разговора и со всеми вести примерно одинаковую беседу. Клиент это сразу почувствует: монотонность и однообразие, а значит незаинтересованность в общении, ощущаются всегда. Получается что-то похожее на негативную энергетическую волну, которая окатывает клиента с ног до головы, – у любого пропадет интерес к дальнейшему разговору.
* Всегда отвечайте клиенту доброжелательно и заинтересованно. В некоторых сервисных компаниях существует стиль вежливого молчания по телефону с редкими ответами клиенту. Это неправильно. Человеку важно знать, что его слушают и проявляют внимание. Он должен чувствовать интерес к себе и к проблеме, с которой обращается. Телефонный разговор – не односторонний процесс: в нем участвуют две стороны. Об этом необходимо постоянно помнить.
* Задавайте вопросы. Позвонившему вам клиенту необходимо хотя бы иногда задавать вопросы:
– уточняющие («Скажите, правильно ли я вас понял?», «Уточните, пожалуйста, что бы вы хотели?»);
– поддерживающие («Надеюсь, мы сможем вас увидеть среди своих клиентов?»);
– разъясняющие («Вы бы хотели воспользоваться именно этой услугой?);
– направляющие («Вам не кажется, что вы позвонили как раз в тот сервис, который вам нужен?»).
Задаваемые вами вопросы позволят поддержать интерес в разговоре, уточнить непонятное, предоставить клиенту больше информации.
* Делайте записи по ходу разговора. Если вы, беседуя с новым клиентом, будете делать записи, это очень облегчит общение. Например, задав вопрос об имени-отчестве клиента и записав ответ, вы сможете обращаться к человеку по имени во время разговора. А это уже подчеркивает уважительное к нему отношение. Быстро записав данные (например марку автомобиля, характер поломки), вы сможете грамотно ответить на все его вопросы, продемонстрировав свою компетентность и высокое качество обслуживания в вашей компании.

Телефонный конфликт
Если клиент активно возражает или совсем не слушает, что ему объясняют, вы понимаете – назревает конфликт. К сожалению, не всегда удается их избежать. Что же делать? Вешать трубку? Слишком простой путь.
Необходимо учиться выходить из агрессивных ситуаций, причем делать это с достоинством. Во-первых, потому, что компании не хочется терять как сотрудников, так и клиентов. Далее мы предлагаем варианты решения конфликтных ситуаций, возникающих во время разговора по телефону. Их использование поможет научиться проявлять психологическую гибкость в спорных ситуациях.
* Если вам позвонил клиент и разговаривает в агрессивном тоне, внимательно его выслушайте и постарайтесь определить: клиент недоволен чем-то конкретно, у него сегодня плохое настроение или он по натуре человек, привыкший решать все вопросы силовыми приемами. Вы обязательно почувствуете это по его манере разговаривать, по тому, вызвало ли у него агрессию что-то сказанное вами или он с самого начала был отрицательно настроен.
Попробуйте найти способ его заинтересовать. Если у клиента просто плохое настроение, от вас потребуется максимальный такт. В любом случае, как бы ни было трудно, проявляйте спокойствие и помните, что это не первый и не последний ваш клиент и что его агрессия направлена не лично на вас – то есть на человека, отвечающего по телефону.
* Как правило, возражения у людей возникают не на пустом месте. Очень важно понимать те глубинные причины агрессивности, которые стоят за их внешними проявлениями. Причиной может оказаться разочарование, тревога за финансы, неудовлетворенность качеством ранее предоставленных услуг.
* Так как с агрессивно настроенным человеком вести переговоры невозможно, вам необходимо успокоить клиента: внимательно и сочувственно выслушать или перевести разговор на другую тему. Все зависит от конкретной ситуации. Лишь затем перейти к выяснению проблемы, с которой клиент обратился в сервис.
Иногда можно поступить парадоксально, но только на первый взгляд: не возражать клиенту, а, наоборот, согласиться с ним. Например, он что-то раздраженно говорит в трубку, а вы жизнерадостно соглашаетесь: «Хороший вопрос. Мы рады, что он у вас возник. Давайте его обсудим». Таким образом клиенту не останется больше ничего, кроме как пойти на мировую.
Можно попробовать выделить из целого ряда недовольных возражений то, что клиенту не нравится больше всего. Задайте ему вопрос: «Если мы обсудим с вами возникшее данное разногласие, мы ведь сможем с вами спокойно разговаривать дальше?» или «Только это мешает вам воспользоваться услугами нашей компании?».
Еще один путь – перекинуть инициативу решения проблемы на клиента, например, сказав: «Итак, нам обоим теперь понятны причины возникших затруднений. Как вы предлагаете их решить?» Таким приемом надо пользоваться аккуратно, лучше всего в тех случаях, когда вы видите, что клиент постоянно пытается вам что-то подсказать или намекнуть, как бы он поступил на вашем месте.
* Во время телефонного разговора старайтесь реже говорить слова, содержащие отрицание: нет, не надо, нам не хотелось бы, это неприемлемо и другие. Они сами по себе вызывают желание возразить.
Если клиент получил в результате телефонного разговора не только исчерпывающую информацию, но и доброжелательный заряд, он обязательно порекомендует другим обращаться именно в эту компанию. Поэтому, когда вы поднимаете трубку и говорите с клиентом, в вашем голосе должен быть слышен энтузиазм в отношении качества и надежности услуг, оказываемых вашим сервисом.
Порой держать себя в форме бывает трудно, особенно вечером, когда накапливается усталость. В таком случае специалисты советуют организовать график работы менеджеров на телефоне таким образом, чтобы обеспечить их постоянную сменяемость. Как вариант можно предложить им короткие психологические разгрузки: минут десять на кофе, музыку или короткий фильм о природе.
Поверье, лучше принять на работу дополнительных менеджеров на телефоне и обеспечить грамотную работу call-центра, чем загонять нескольких работников до такой степени, что к концу дня у них не остается желания не просто грамотно, а хотя бы просто отвечать на телефонные звонки. Это важный показатель заботы о людях, а она обязательно окупится.
Самое главное в телефонных коммуникациях – чувствовать ситуацию, быстро анализировать всю поступающую информацию, определять, с какого типа клиентом вы беседуете. И всегда помнить: несмотря на то, что переговоры ведутся по телефону и вы разговариваете с незримым собеседником, по вашему тону, манере разговаривать передается много важной информации. От вашего понимания этого зависит, правильно ли вы будете поняты на том конце провода и появится ли новая фамилия в списке постоянных клиентов вашей компании.