Качество услуг по уборке – это способность отвечать ожиданиям и потребностям потребителей. Если опыт клиента в работе с компаниями по уборке соответствует его ожиданиям, он считает качество высоким. Имидж компании влияет на опыт в отношении качества. Если имидж компании хорош, потребитель готов иногда принять плохие услуги.
Техническое качество обслуживания – это результат непосредственной уборки, который был согласован с клиентом, или уровень чистоты, который был обещан ему. Этот показатель во многом зависит от частоты уборки, применяемой технологии, опыта организации, обеспечивающей обслуживание, системы контроля и доработки, а также технических и профессиональных навыков персонала.
Являясь клиентами фирм, организующих уборку, люди также ожидают от организации и уборщиков дружелюбного отношения и гибкости, как и клиенты оздоровительных центров. Эта сторона качества обслуживания называется функциональным качеством. Существенным здесь является то, как развивается сотрудничество между организацией, заказывающей уборку, и фирмой, ее выполняющей.

Важность функционального качества
Скорость обслуживания, гибкость и отношение персонала – факторы функционального качества. Известно, что на мнение клиента о качестве работы сильнее всего влияют факторы функционального качества. Каждый заказчик хочет, чтобы его воспринимали как личность и могли выслушать. Это важные эмоциональные факторы в ситуации общения, факторы, которые создают «моменты истины».
Исследование обслуживания клиента показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы.
lИнтерес к клиенту. Клиент чувствует, что организация, ее персонал и функциональная система существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы.

• Спонтанность. Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации.
• Компетентность. Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента.
• Находчивость в кризисных ситуациях. Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема или случается что-то непредвиденное.

Заказчики ценят эти факторы. Они могут быть взяты в качестве ориентира при выполнении уборки, чтобы общее качество обслуживания клиент оценил как высокое.

Важен внешний вид
Обслуживающий персонал должен постоянно заботиться о своем внешнем виде; одежде, прическе, речи, выражении лица и мимике. Подходящая для уборки спецодежда и обувь – наиболее важный знак профессионализма. Особенное внимание надо обратить на гигиену при уборке, так как различные запахи легко распространяются при движении уборщика. Карточка с именем работника на груди сразу говорит клиенту, кто выполняет работу. Состояние и внешний вид инструментов многое дают понять о профессиональных навыках работника, его чувстве гордости за собственную работу и качестве услуг.
Вежливое обращение и чуткость в различных ситуациях являются частью ежедневного обслуживания. Постучать в дверь, поприветствовать, спросить: «Вы не против, если я начну убирать», – подобное поведение персонала, занимающегося уборкой воспринимается клиентом как желание принести ему минимальное беспокойство и вызывает у него ответное, зачастую неосознанное, стремление облегчить работу уборщика, создав ему благоприятные условия для уборки.

Клиенту нужны перемены
Работа в сфере обслуживания легко делает профессионального работника слепым рабом привычек. Профессиональная слепота очевидна, например, когда мы выборочно воспринимаем и используем информацию, сопротивляемся переменам и остаемся верными старым привычкам, теряем цель деятельности, и клиент исчезает из фокуса.
Недостаток знаний, некритичная и несбалансированная оценка требований клиента и собственного уровня обслуживания является помехой улучшения качества работы. Обратная связь и оценка необходимы, чтобы выбрать правильную цель, понять потребности клиента, его ожидания и удовлетворенность работой более точно.

Баланс между ресурсами и ожиданиями
У большинства людей есть мнение, каким должно быть хорошее обслуживание. Хорошее обслуживание на всех уровнях – это желание и требование всех, кому необходимо обслуживание. Индивидуальные заказчики в особенности представляют все виды желаний и требований. Хотя часто различные ограничения, такие как время, экономические ресурсы, навыки, договоры и даже закон, препятствуют реализации желаний заказчика. Обслуживающая организация должна постоянно оценивать этот баланс. Также изменения требований клиента должны постоянно пересматриваться.
Таким образом, необходимо постоянно накапливать информацию о потребностях клиента и получать обратную связь о том, доволен ли он работой. К тому же, надо ориентировать клиента на оценку качества работы в сравнении с заранее оговоренными целями.
Обратная связь и оценка различными способами
Обслуживание можно оценить различными способами.

• Качество может быть оценено с точки зрения участников процесса. Показатель является высоким, когда люди, осуществляющие и получающие обслуживание, довольны.
• Переговоры с клиентом важны, если речь идет о пересмотре его требований. Можно, например, составить новый договор или добавить выполнение некоторых обязанностей, или даже подать жалобу. Подготовка к переговорам включает, в том числе, определение вопросов. Стоит заранее обдумать вопросы, с которыми следует обратиться к клиенту; это поможет разъяснить проблему. Также необходимо обдумать, что сказать клиенту. Редко кто полагает, что клиент без специального руководства изложит проблему во всех деталях.

• Ежедневный контакт с клиентом может заменить переговоры, когда правильные вопросы могут предвосхищать вопросы клиента и даже разрешать его проблемы.
• Совещания с группой заказчиков могут быть важными для успешного обслуживания. Целью здесь является сообщить клиенту информацию, а также повлиять на его поведение. Важно не остановиться на том, чтобы просто изложить свою позицию, а вдохновить клиента на высказывание его собственного мнения.
• Короткие интервью по важным вопросам могут обеспечить достаточное понимание мнения клиента. Такие интервью могут, в частности, осуществляться в ходе повторяющихся кампаний. Таким образом, можно достичь значительных перемен.

Обратная связь должна приводить к изменениям
Каждая организация, занимающаяся обслуживанием, собирает информацию, в которой нуждается. Необходимо рассматривать обратную связь как важную составляющую процесса обслуживания. Важно то, что получение обратной связи не является ценным само по себе; полученное таким образом знание должно быть использовано для развития и совершенствования обслуживания. При оценке обслуживания надо постоянно принимать во внимание две составляющие во взаимоотношениях с заказчиком:

• возникающие в процессе сотрудничества пожелания заказчика, о которых знает организация, и о которых она не знает;
• пожелания, которые клиент считает более важными, и которые он считает менее важными.

Неважно, какие методы оценки и обратной связи используются, но они должны быть постоянными, систематическими и занимать важную часть в работе людей.