Для белорусов само понятие интернет-торговли уже не ново. Тем не менее, сегодня говорить об общепризнанной популярности так называемых продаж без прилавков еще не приходится. Среди отечественных пользователей Сети есть как поклонники, так и ярые противники электронной коммерции, утверждающие, что эта современная форма ведения бизнеса в нашей стране не приживется. Чем вызвана подобная полярность мнений? За ответом мы обратились к Константину КУРИЛО, директору студии интернет-проектов ArtisMedia.

– Константин, каков Ваш профессиональный взгляд на ситуацию с электронной торговлей в белорусском сегменте сети Интернет? И почему мнения по поводу ее успешности порой противоречивы?
– Безусловно, интернет-торговля уже стала частью наших реалий. Другое дело, в каком виде она у нас существует. В белорусской Сети сегодня более развит сегмент так называемой  B2C-коммерции, то есть форма отношений «предприятие – потребитель». Межфирменная электронная торговля (сегмент B2B) широкого распространения пока не получила. Во многом это связано с тем, что в республике на сегодняшний день не отлажена система электронных расчетов. Поэтому на белорусском рынке электронной коммерции массовому потребителю, в основном, реализуются стандартные товары и услуги. Торговля эта осуществляется через интернет-магазины, которые являются клиентами торговых площадок (таких как SHOP.BY, SHOP.TUT.BY), либо через самостоятельные сайты интернет-магазинов. Иногда эти сайты связаны с торговыми площадками.
Среди белорусских интернет-магазинов есть те, которые пользуются популярностью у покупателей. Например, тот же книжный магазин OZ. BY. Конечно, хотелось бы, чтобы таких примеров было побольше. Значительная же часть белорусских сетевых магазинов на данный момент не имеют успеха, в основном, из-за непрофессионального подхода к ведению данного вида бизнеса. Такие неудачные и порой громкие примеры дискредитируют в глазах клиентов идею интернет-магазинов как таковых.
– Если говорить о «классической» идее, имея в виду возможность online-оплаты, то белорусская версия интернет-магазина изначально ей не соответствовала…
– Я бы не сказал, что это самая главная проблема. В нашей стране можно успешно работать и с формой наличных расчетов, используя для этого курьеров. А когда торговля осуществляется в пределах Минска, то этот вариант зачастую выглядит наиболее оптимальным. Тем более что основная часть населения у нас еще ментально не готова к использованию электронных платежных систем. У кого-то это вызывает даже страх: а вдруг я переведу деньги, а они пропадут где-то там … Этот аспект, по моему мнению, будет развиваться довольно медленно. Для начала у покупателя должна появиться уверенность в том, что его не обманут и он действительно получит заранее оплаченный товар. Для того чтобы дать эту уверенность, надо раскрутить свой интернет-магазин, заработать хорошую репутацию у посетителей. Здесь как раз и возникают проблемы. Деятельность многих интернет-магазинов не способствует формированию лояльности покупателей.
– Что в своей работе с покупателями продавцы или владельцы интернет-магазинов делают не так?
– Понимание того, что мы живем в современном мире, где надо использовать новые технологии, у наших предпринимателей, конечно же, есть. Но, к сожалению, все иной раз упирается в человеческий фактор. О том, что бизнес это, прежде всего, отношения между людьми, очень многие продавцы виртуальных магазинов почему-то забывают. Заходит посетитель в интернет-магазин, выбирает товар и звонит по указанному номеру телефона – никто не отвечает, посылает запрос – он уходит в никуда. С этим мы сталкиваемся на массовых торговых интернет-площадках, чьи рейтинги в конечном итоге и страдают. Еще одна знакомая многим ситуация – на витрине магазина товар есть, но в наличии его нет. В таких случаях продавцам следует либо помечать, что товара нет в наличии, либо убирать его с витрины. Эта проблема, видимо, зачастую связана с тем, что быстро и своевременно изменить информацию в магазине достаточно тяжело.
 В результате человек впустую тратит свое время, нервы, и, конечно же, впечатление от посещения такого магазина у него остается соответствующее. Владельцы почему-то забывают, что интернет-магазин – это 24-часовая торговая точка. По сути, торговые площадки, размещающие у себя такие магазины, должны предпринимать какие-то меры по устранению подобных недостатков, чтобы не разочаровывать и не демотивировать покупателей, не подрывать их доверия.
– Что такое успешный интернет-магазин? Каковы его критерии для покупателя и для владельца?
– Успешный интернет-магазин – это магазин, в котором приятно делать покупки. Для посетителя важны быстрота и удобство в осуществлении поиска и заказа на сайте, возможность широкого выбора товаров по более низким ценам и гарантия того, что с ним свяжутся и доставят заказ.
Для этого интернет-магазину необходима надлежащая система администрирования, позволяющая отслеживать все заказы клиентов, оформлять их, отгружать и налаживать обратную связь.
Он должен создаваться с возможностью последующего развития, добавления каких-то специфических услуг, дополнительного сервиса для людей. Например, у книжных интернет-магазинов это возможность оценить книгу, оставить свой отзыв. Важен дизайн самого магазина: если он привлекательный и все посетителю понятно, то велика вероятность, что человек что-то купит. Подобные вещи всегда добавляют и посетителей, и заказов, и, соответственно, прибыли. А это и есть критерии успешности магазина с точки зрения его владельца.
– Действительно ли серьезная интернет-торговля более выгодна, чем традиционная, с точки зрения затратности?
– Выгоднее она может быть для того, у кого нет своего склада. Но теперь же государство не разрешает работать тем, у кого нет своего реального торгового помещения, куда можно прийти и посмотреть товар. И я считаю, что это правильно. Как показывает западный опыт, в итоге на рынке остаются только те интернет-магазины, у которых есть свои склады, либо работающие с партнерами. Все остальные исчезают сами собой, не выдерживая конкуренции.
А если говорить о затратах, то вкладывать деньги в интернет-магазин надо не только на стадии его разработки, а постоянно – в его поддержку, в администрирование и т.д. Я считаю, если делать интернет-магазин, то надо либо делать его хорошо, либо не делать вообще.
– С какими заблуждениями относительно интернет-магазинов наиболее часто сталкиваются их владельцы?
– Самое большое заблуждение – это то, что можно сделать хороший продукт за копейки. Иногда клиент компании-разработчика удивляется, почему это разработка сайта где-то стоит $ 300, а у вас  в 6-7 раз дороже. Надо смотреть не на то, сколько стоит продукт, а на то, способен ли он вернуть вложенные в него деньги. Не всегда понимается то, что, единожды заплатив эту сумму, можно получить интернет-магазин, который работает, который везде есть в поиске. Конечно, каждый решает для себя сам, что ему необходимо. Но, как показывает наш опыт работы, клиенты, которые не поскупились на вложения, свои деньги вернули.
Второе наиболее частое заблуждение – достаточно сделать сайт, и деньги потекут сами. Такого не бывает, деньги не будут падать с неба. Любым интернет-проектом надо заниматься постоянно. Только тогда он будет успешным.
– Каковы, на Ваш взгляд, перспективы развития электронной коммерции в Беларуси?
– Сегодня Интернет становится эффективным инструментом продаж и маркетинга. И тот же сайт интернет-магазина при грамотном подходе к его организации является для компании действенным средством сокращения издержек на привлечение новых клиентов. Многие руководители уже поняли, что Интернет – эффективный инструмент, который поможет им стабилизировать или улучшить свое положение на динамично развивающемся рынке. Компании, которые сегодня будут выделять средства на ведение бизнеса в Сети, в дальнейшем могут рассчитывать на лидирующие позиции. Это показывает опыт России, опыт развитых стран. Не надо думать, что в Беларуси ситуация будет развиваться иначе. Законы рынка везде одинаковы. Поэтому, чтобы увидеть собственное будущее, достаточно посмотреть на то, что уже сегодня работает в мире. То, что мы в чем-то отстаем, еще не значит, что у нас этого не будет.